为防电信诈骗“冻结”银行卡，误伤客户后服务要跟上

近日，不少云南网友反映建设银行卡被“冻结”，引发热议。据报道，银行方面表示，此类情况属于当地银行网点进行的分级分类管控，并非“冻结”。而之所以对一些用户的银行卡进行分级分类管控，是为了防范网络电信诈骗。

此类现象之前在一些地方也出现过，可能最近云南有此遭遇的网友较多，引起了广泛关注。通过管控银行卡来防范网络电信诈骗，的确是比较管用也比较普遍的做法。早在2020年10月，公安部就会同工信部、人民银行、最高法、最高检和三大电信运营商联合开展过“断卡”行动，意在打击收购贩卖电话卡、银行卡的不法分子。

该地最近进行的分级分类管控，应该也属于防范典型诈骗的“传统”做法。只不过，“断卡”初衷虽然能够理解，如果断掉的卡中确实有诈骗嫌疑，那也是好事一桩。但现在的问题是，不少无辜的网友也纷纷中招，要对银行卡解冻，则需带齐相关材料去线下办理。有网友表示，在建行办理银行卡解冻业务，排了三四个小时队。耗费这么多的时间精力，有怨言也在情理之中。

考虑到电信诈骗的危害性，当然应该支持银行以及相关部门主导的管控行动。但既然行动目的是打击不法分子，那如何提高行动的精准性、减少对无辜用户的误伤，也当在考虑范畴之内。

要减少误伤，或许有两个层面值得反思。其一是通过宣传让普通用户更加清晰，哪些行为可能导致账号被“冻结”。据建行客服人员表示，存在银行卡长时间不用、频繁交易、客户预留信息不全、与有风险账户存在资金往来等情形，就有可能被银行管控。不知道这次被误伤的人群是不是属于这些情况，如果这样的提示到位，让用户明确风险点，或许可以减少账号被误伤的情况。

其二则是提升被“断卡”后的解冻便利性。防范电信诈骗的难度众所周知，所以在从严打击的态势下，难免会有所误伤。对于误伤的这部分人，银行应该提供更好的服务。比如，有没有可能根据客户反馈量增加窗口，减少客户的排队时间？如果解冻不是需要动辄排队一小时以上，客户可能也不会有现在这么多怨言。通过提升服务来缓冲误伤的后果，这应该不算过分的要求。

事实上，不管防范电信诈骗的理由多么正当，对具体受到误伤的用户来说，这都是额外的付出。银行方面不能因为初衷没问题就觉得理所应当，不在乎用户的感受，最后自身的口碑也可能会受冲击。一家负责任的银行，在配合打击防范电信诈骗的同时，也应该本着对客户负责的态度，尽可能精准地划定“打击”范围，减少不必要的误伤。而对于很难避免的误伤情况，也应该通过良好的服务加以抚慰，尽力避免用户被折腾。

（来源：红星新闻）